ネットショップのクレームにお悩みの方必見!! 根本的な原因？解決策とは!!

ネットショップ運営において、クレーム対応にお悩みの方はとても多いです。

もちろん、きちんと対応して納得してもらえればいいですが、そもそもクレームが起きないショップになった方がストレスもなく健全です。

今回は、ネットショップ運営で悩みになるクレームのマイナス効果、そしてクレームの原因と解決策についてお話しします。

ネットショップにおけるクレームによるマイナス効果

はじめに、ネットショップ運営で悩みになるクレームのマイナス効果について解説します。

クレーム対応は、できるだけ早く対応することが大切ですが、精神的にもかなり負荷がかかることです。

もちろん、マニュアルや定型通りにきちんと対応すればそれ以上にクレームがひどくなることはないかもしれません。

それでもユーザーに迷惑をかけてしまったり、お叱りを受けたりすれば、心身的なストレスに繋がってしまいます。

クレーム対応による精神的なストレスによって従業員が離職してしまうこともあります。そうなると対応が追い付かず、さらにクレームが増加してしまう可能性も高くなります。

そもそも、クレーム対応とはイレギュラーな作業とも言えます。

もちろん、ショップ側が全面的に悪い場合もありますので必ずしもイレギュラーとは言えません。

しかし、実は配送業者が原因だった、ユーザーが悪質なクレーマーだったという可能性もゼロではありません。

結果的に、クレーム対応に追われて他の作業に支障が出る→商品の発注や配送に遅延が出る→在庫切れの商品が増える→商品が届かない、というクレームが連鎖し悪循環に陥ってしまいます。

クレームが増えていくという悪循環に陥ってしまうと、商品やショップに対する評価も下がっていきます。

商品やショップに対する評価が下がれば、商品が売れなくなり、利益や売上も減ってしまいます。

最終的には、EC事業をあきらめ、閉店することになってしまうかもしれません。

また、商品やショップに対する評価が下がった場合、評価を上げるのはとても大変です。

ショップの評価を下げないためにも、クレームの根本的な原因を把握し、状況を改善して、クレームを減らす、クレームをゼロに近づける必要があります。

次に、クレームの根本的な原因と解決策について解説します。

「売り越し」とは、在庫切れの商品がネットショップ上では在庫があるかのように表示され、実際は在庫がないのに支払い済みになってしまうことを意味します。

「お金を払ったのに商品が届かない、商品がない」ということは、ネットショップとしての信頼を下げることになります。

解決策としては、発注や在庫管理の体制を見直すことが重要です！

在庫がなくなってから発注をするのではなく、商品の売れ行きに応じて、発注から到着する時間を逆算して注文するよう心がけましょう。

在庫管理の体制については、システム的に在庫数をチェックできる状態にしておき、全体の在庫を把握しやすくすることが大切です。

商品ごとに一定数より在庫が少なくなったらメールで知らせてくれるような仕組みを導入することもおすすめです。

商品が破損する原因は、ユーザー側が破損させた場合を除けば、倉庫か配送業者に問題があります。

倉庫と発送の体制を見直して、破損しにくい環境に改善すること、破損が多い配送業者から切り替えることをおすすめします。

商品の遅延についても、天候、有事の際以外であまりにも遅延しているようであれば、配送業者を見直しましょう。

また、商品の破損や遅延どちらの場合においてもまずは丁寧な対応でユーザーの意向にできるだけ寄り添い、誠意が伝わるように心がけましょう。

明らかに嫌がらせのクレームについては、ひとまずは内容を受け止めた上で、法律の専門家や消費生活センターへの相談も検討しましょう。

第三者機関に相談することで、対処法を認識出来たり、今後の対応も改善できることが増えるでしょう。

まずは丁寧に対応できる範囲でユーザーの意向に沿う形で対応することが大切です。

今回は、ネットショップにおけるクレームによるマイナス効果、そしてクレームの根本的な原因の把握と解決策についてお話ししました。

ネットショップのクレームの中には、予想外におきてしまうことや、商品に関しては在庫管理の見直しで防ぐことができます。

ショップの運営側に問題があるなら改善すること、明らかに嫌がらせ、悪質なクレームには第三者機関に相談しましょう。

最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事が、ネットショップのクレーム対応にお困りの方のお役に立てれば幸いです。