ネットショップのよくあるクレームを把握して改善への道筋を立てる

クレーム対応が多くて悩んだ時こそ、ネットショップとしての抜本的な改革を行い、クレーム対応そのものをプラスに変えていくことが求められます。

しかし、ネットショップ運営において、クレーム対応は大変な労力であり、イレギュラーなもの、未体験・未経験なものも多く、その都度、対応に困ったり、悩んだりすることばかりであるのも事実です。

今回はネットショップにありがちなクレーム、そしてクレーム対応に悩んだ時の抜本的な改革方法についてお話します。

ネットショップにありがちなクレーム

はじめにネットショップにありがちなクレームをご紹介します。

商品の間違い・サイズ違い・破損や汚れ

商品の間違い・サイズ違い・破損や汚れなどはありがちなクレームと言えます。

どのクレームの場合も原因がネットショップ側、ユーザー側の双方で起こり得るため、責任の所在が判明しにくいものとも言えます。

もちろん、違う商品を発送した場合はネットショップ側の責任ですが、届いてみて想像していたのと違う、またはサイズが合わなかったということもあるからです。

破損や汚損についても、実は発送時点から発生していた、配送および輸送の際に発生した、実はユーザーが発生させてしまったなど、さまざまなケースがあります。

商品が届かない・商品が届くのが遅い

商品が届かない・商品が届くのが遅いというのもありがちなクレームです。

どちらも不在の場合を除けばユーザー側に非がないため、ネットショップ側、もしくは配送業者側の責任と言えます。

問題となるのが「届かない、または届くのが遅いという事実」が既に存在しているため、適切に対応しなければならず、非常に大変です。

売り越し・在庫切れの期間が長すぎる・いつまでも未入荷

売り越し・在庫切れの期間が長すぎる・いつまでも未入荷というのもありがちなクレームと言えるでしょう。

これらはすべてネットショップ側の過失や不備でしかありません。もちろん、売れるかどうかわからない商品を大量に抱えることは在庫過多のリスクになることや、発注および注文はしているものの倉庫に届かないこともあります。

特に在庫切れになっている状態であればまだしも、在庫数が1以上の状態で商品の購入や支払いが済んでしまう「売り越し」は大変なクレームになってしまいます。

そのため、在庫切れの表示にきちんと調整する仕組みか、売り切れや在庫切れにならないよう商品の調達および在庫管理を行う必要があります。

クレーム対応に悩んだ時の抜本的な改革方法

次に、クレーム対応に悩んだ時の抜本的な改革方法について簡単に解説します。

ネットショップ側とユーザー側のどちらの過失および不備か

まずはさまざまなネットショップ運営でのクレームに関する情報収集を行った上で、ネットショップ側とユーザー側のどちらの過失および不備かしっかり確認しましょう。

もちろん、どちらの過失および不備、責任であっても最終的にはネットショップ側が責任を持って対処すべきことではあります。

しかし、「自社の対応は間違ってない、悪くない」という心理的な要素や私情、主観が交わると対応が遅くなってしまいます。クレームは対応が遅くなればなるほど肥大化し、さらにユーザーを怒らせてしまう可能性が高いです。

逆に言えば、過失や不備、責任に悩んだり、困ったりする要素をなくすこと、迅速に対応することに注力できれば、ユーザー側としても求める対応がなされることでクレームが解決する可能性が高まります。

どちらの過失および不備、責任であっても、あらかじめ明確にしておくこと、その上でどのようなケースであっても迅速かつ責任を持って対応できる体制を整えましょう。

返品・交換を丁寧かつ迅速に行えるマニュアルを作る

返品や交換を丁寧かつ迅速に行えるマニュアルを作ることも大切です。もちろん、出店しているモールや自社ECサイトの規約、または販売時点に明示している文章において「返品・交換は承りません」的な文言があったとしても、やはり「何もしない」となればショップの信頼は失いますし、何よりもSNSの時代ですから、ショップ名を名指しでネット上で晒されてしまえばネットショップの運営は厳しいどころか継続できなくなってしまいます。

そのため、過失や故意、悪質な場合を除いて、なるべくなら返品・交換を丁寧かつ迅速に行えるマニュアルで対応することでショップとしての信頼を維持できると言えます。

また、クレームに発展した場合、適切に対応することで信頼や安心が生まれて、リピーターや定期的な購入につながるケースも高いです。ひとりひとりのユーザーを大切にすることこそ、ネットショップ運営における長期的な利益になると考えれば、クレーム対応=顧客満足度の向上、ファンやリピーターの獲得として注力すべきことが理解できます。

迅速な商品の発送に対応できる在庫管理システムを導入する

迅速な商品の発送に対応できる在庫管理システムを導入することで、在庫管理がスムーズになり、在庫切れの把握、在庫少・在庫薄の把握ができれば、在庫切れによるクレームおよび利益損失と機会損失を限りなく少なくできます。

同様に在庫切れによる売り越し、長期間の在庫切れ、返品や交換する商品が確保できていないなども、在庫管理システムを導入することで解決できます。

どのようなクレームにおいても、商品を迅速に届けられるかどうかがユーザーの不満や悩みの解消につながることを考えると、在庫管理の徹底、スムーズな仕入れができる体制を整えることが、クレーム対応しやすく、クレームを起こしにくいネットショップ運営につながるということを覚えておきましょう。

まとめ:まずは間違いなく届けること、なるべく早く届けることから改革しよう!

今回はネットショップにありがちなクレーム、そしてクレーム対応に悩んだ時の抜本的な改革方法についてお話しました。

ネットショップのクレームは「商品ありき」であり、「商品を基軸としたクレーム」と言えます。だからこそ、ネットショップ運営の基本である「届く」という点に注力しましょう。

その上でクレーム対応そのものをマニュアル化すること、同業他社などのクレーム事例などを集めながら、先にクレームに対応できる体制を整えて、迅速かつ丁寧に対応できるよう決めておくことが大切です。

当社の提供する「らくらく在庫」であれば、まずは間違いなく届けること、なるべく早く届けることの両方の実現に向けた在庫管理を可能とします。在庫切れを起こさず、迅速に発送できる準備が整うことで「届く」という一番の強みを手に入れることができます。その他にも在庫の自動調整・自動連携する機能もあり、対応するモール・カートシステム・ECサイトも豊富ですので、ぜひともこの機会に「らくらく在庫の30日間無料トライアル」をお試しください。

最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事がクレームの対応が多くてお悩みの方のお役に立てれば幸いです。

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