ネットショップやオンラインショップ、ECサイトを運営していると、商品の状態・配送・在庫などの「クレーム」問題が発生します。
クレームになりうる問題は前もって対策すべきですし、あらかじめ対処方法を考えておくのがベストです。
今回は、ネットショップやECサイトにありがちなクレームの種類、各クレームへの対策や対処法を説明するとともに、在庫に関するクレームを確実に減らす「在庫管理システム」についてご紹介します。
ネットショップ/ECサイトにありがちなクレーム
まずは、ネットショップやECサイトにありがちなクレームとして、商品の状態、配送、在庫に関するクレームについてチェックしてみましょう。
１：商品の状態に関するクレーム
1.商品が壊れている
2.部品や付属品が足りない
3.見た目は壊れていないがダンボールや封筒がつぶれていたり破けている
4.動かない（不良品）
5.サイズや規格が合わなかった（思っていたのと違うなど）
上記のように、クレームには必ずしも運営側の落ち度ではないものも少なくありません。
商品の不足（注文したものと異なる場合も）については運営側のミスや落ち度ですが、ダンボールや封筒の破損や破れなどは配送業者が問題な場合もあります。
動かない商品、不良品についてもメーカーやブランドの問題の場合もありますし、サイズや規格が合わないなどは顧客/ユーザー側の問題である可能性も高いです。
ただし、どのような形のクレームであれ、クレームはクレームです。どのような形でも単純に返品や返金で終わらせず、顧客/ユーザーが納得してくれるように対応する必要があることを忘れてはいけません。
２：商品の配送に関するクレーム
1.商品が届かない
2.商品が別の場所に届いている
3.商品を待っていたのに来なかった
商品の配送に関するクレームは主に「顧客/ユーザーの思い通りに受け取れなかった」という点に集約されます。
商品を受け取るというのは、受け取る側は「待たされている」や「楽しみに待っている」状態となるので、受け取れなかったり、届くのが遅いとストレスになるのは自然なことです。
「顧客やユーザーの期待する日時」と「実際に商品が到着する日時」がかけ離れていることで起きる現象ではありますが、やはり対策や対処を考える必要があるでしょう。
３：商品の在庫に関するクレーム
1.ずっと売り切れ/品切れのままだ
2.発売日なのに売り切れている
3.在庫ありだったのに手に入らなかった
商品の在庫に関するクレームとして上記の3つを挙げてみます。
売り切れや品切れ（発売日なのに売り切れも含む）については「買えない商品を掲載し続けているサイト」として認識されてしまうので注意しましょう。
注目したいのは「在庫ありだったのに手に入らなかった」というクレームです。なぜなら、数あるクレームの中でも完全に運営側の落ち度でマイナスとなるのが「在庫が合わないこと」だからです。
在庫に関するクレームについても、あらかじめ対策や対処を考えておかないと、ファンやリピーターの獲得が難しくなってしまうことを理解しておきましょう。
ネットショップ/ECサイトのクレームを少なくするには
次に、クレームを少しでも少なくするためには、運営に携わる人と作業体制や手順を見直す必要があります。それぞれのクレームの対策や対処法とともに、どのように見直すべきか考えてみましょう。
１：商品の状態に関するクレームへの対策・対処法
商品が壊れた、または壊れている、その他、サイズや規格の違いなど、顧客やユーザー側のミスや落ち度であったとしても基本的には、返品や交換、返金の対応を迅速に行うのがベストです。
しかし、商品の種類や性質によっては返品や交換がむずかしい場合もあるでしょう。
もし、返品や交換がむずかしいのであれば、返品や交換が不可であることを明記するのを忘れないようにしてください。
商品ページ、購入画面、支払い画面、最終的な確認画面も含めて顧客やユーザーが「見えなかった」「気が付かなかった」とならないように、わかりやすく表示するのが大切です。
２：商品の配送に関するクレームへの対策・対処法
日時指定については、配送業者の繁忙期や状況によって遅延が発生することも考えられます。
また、最終的な配送業者の担当による部分が非常に大きいです。対策や対処法としては、あらかじめ余裕を持って注文や購入をうながすことや、時期や状況によっては遅延することを前もって伝えておくことが挙げられます。
また、顧客によっては「届く日時がかわかればOK」という方も少なくありません。
「まだ届かない」という連絡があったら、すぐに配送業者に問い合わせをして「具体的な日時」を聞いて折り返すという対応ができるような体制を整えておきましょう。
３：商品の在庫に関するクレームへの対策・対処法
商品の品切れや売り切れについては、生産元や製造元に確認をして、確実に手に入るのはいつなのか、入荷から出荷、到着までの具体的な日時をすぐに提示できるように心がけることが大切です。
また、ネットショップやECサイトの商品ページで「在庫あり」だったのに「実在庫がない」という状態については、目視や人間の手によるチェックではなく、自動で正確に在庫を合わせてくれる在庫管理システムの導入が一番効果があります。
在庫管理システムによって在庫管理が正確になれば、商品の返品や交換、売り切れや品切れとならないような入荷・出荷体制も可能となり、顧客やユーザーに対する対応も確実に早くなります。
在庫管理システムは単に在庫を合わせるだけでなく「ネットショップやECサイトのクレームを確実に減らす方法」としても必ず役立ちます。
当社では「らくらく在庫」という在庫管理システムを提供しておりますので、少しでも興味を持たれた方はぜひともお気軽にお問い合わせください。
らくらく在庫を導入する際の料金シミュレーションもできますので、事前にぜひチェックしてみてください。
まとめ：しっかりとしたクレーム対応が顧客からの信頼を獲得する
商品の状態や配送状況など、手元から離れて起こるクレームについては対処や対策がむずかしい場合もあります。
しかし、在庫に関する部分は運営側の在庫管理がしっかりとしていれば起きないクレームです。
同時に商品の破損や返品交換など、顧客やユーザーからすれば「せっかく届いたのに」とがっかりしている状況ですから、すぐに対応することでリピーターやファンを獲得しやすくなります。
親切かつ丁寧に対応することで「またこのショップで買おう」と素直に感じてもらえるように心がけてみてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
ネットショップやECサイトを運営していて、クレームの対応や対処法に困っていたり、悩んでいたりする方のお役に立てれば幸いです。